Amazon Kindleの返送対応が素敵だった

2月半ばにAmazon Kindleのモニターが壊れまして（昨年10月購入）、Amazon(US)にお願いしたら代替機が無料で4-5日くらいで届いていました。そのオペレーションもよかったですが、交換プロセスはこちらが分かりやすかったので割愛します。

そこで、元の壊れたKindleを1ヶ月以内に送り返さないと新たな本体の代金を課金すると言われていたところ、EMSで送り返そうとしたらリチウムイオン電池が入っていて出国時に引っかかりもどってきたり（郵便会社の窓口では電子書籍リーダーと言って中身も見せて問題ありませんと言われたのに・・・）、その後地震があってどたばたしていたら、気づいたら1ヶ月以内の期限を過ぎてしまっていました。

ごめんなさい、遅れてしまいましたがこれから送り返すので課金しないでくれないでしょうか、と問い合わせを入れたら「このような状況なので、いつでもよいのでご都合よいときにお返しください」というような返答が半日くらいですぐ以下のように返ってきました。戦略も大事だけど、こういった細やかな顧客接点でのオペレーションが、継続と非継続（その後戻ってこない）を分けると、当たり前のようで大事なことができている会社は素晴らしいなと思いました。

（超訳）
お世話になっております。

今回の状況がご迷惑をおかけしていることをお詫び申し上げます。

回避できない状況によりKindle本体を返送できなくなっているため、Amazonはあなたの返送締切りを延長することにしました。

いつでもご都合よいときにご返送ください。ご安心ください、我々はこの注文に関して一切あなたのクレジットカードに課金致しません。

Kindleにご興味を持っていただきありがとうございます。今後とも引き続きよろしくお願いします。

（原文コピー）
Hello,

I'm sorry for any inconvenience this situation has caused you.

Since you're unable to return the kindle device due to some unavoidable situation, I've extended the return time window for your kindle return.

I suggest you to return the kindle whenever its possible to you, rest assured, we will not charge any amount from your credit card for this order.

Thanks for interest in kindle. We look forward seeing you soon again.
（以下略）